SATIŞ OPERASYON SİSTEMİ #2#

Satış Operasyon Sorunlarının Kök Nedenleri

Satış operasyonunda yaşanan her problem için ayrı bir çözüm üretmek yeterli değildir.

Çünkü görünen problemlerin altında çoğu zaman ortak kök nedenler bulunmaktadır.

1. Büyümenin sistemleşmeden önce gelmesi

Şirket önce satış yapmaya başlamış, süreçlerini daha sonra kurmayı planlamıştır. Ancak günlük iş yükü arttıkça sistem kurmaya zaman ayrılamamıştır.

2. Ciro odaklı yönetim

Satış başarısı büyük ölçüde ciroyla ölçülmüştür. Tahsilat kalitesi, risk, brüt kâr, stok maliyeti ve satış giderleri ikinci planda kalmıştır.

3. İşlerin kişilere bağlı yürütülmesi

Müşteri bilgisi, fiyat geçmişi, ödeme alışkanlıkları ve ticari ilişkiler kurumsal hafıza yerine çalışanların kişisel hafızasında tutulmuştur.

4. Süreç sahipliğinin bulunmaması

Tekliften tahsilata uzanan süreç birçok bölümden geçtiği hâlde sürecin bütününden sorumlu bir yapı oluşturulmamıştır.

5. Rol ve sorumlulukların net olmaması

Kimin satış yaptığı bilinmekte; fakat kimin fiyatı, riski, tahsilatı, müşteri verisini, açık siparişi ve teslimat performansını yöneteceği kesin olarak tanımlanmamıştır.

6. Standart ticari politikanın bulunmaması

Fiyat, iskonto, vade, taksit, prim, limit ve nakliye gibi kararlar yazılı kurallardan çok geçmiş alışkanlıklara ve kişisel müzakerelere göre verilmiştir.

7. İşlem kaydı ile yönetim sisteminin karıştırılması

Muhasebe veya ticari paket programında faturanın ve cari hesabın bulunması, satış operasyonunun yönetildiği şeklinde değerlendirilmiştir.

Oysa işlemin kaydedilmesi ile işlemin kurallara uygunluğunun kontrol edilmesi farklı şeylerdir.

8. Yazılımların birbirinden kopuk olması

Müşteri bilgisi, teklif, sipariş, stok, cari hesap, tahsilat ve satış faaliyetleri farklı araçlarda tutulduğu için bütünsel bir müşteri ve risk görünümü oluşmamıştır.

9. İstisnaların zamanla kurala dönüşmesi

Başlangıçta özel bir müşteri için verilen istisna, zaman içinde satış ekibinin genel uygulamasına dönüşmüştür. Ancak bu değişiklik resmî politikaya yansıtılmamıştır.

10. Önleyici kontrol yerine sonradan müdahale edilmesi

Şirket riski ortaya çıkmadan önlem almak yerine, alacak geciktiğinde, stok tükendiğinde veya müşteri şikâyet ettiğinde harekete geçmiştir.

Bu nedenlerle satış operasyonundaki sorunlar tek tek çalışan hataları olarak değerlendirilmemelidir.

Bir satışçı yetkisiz iskonto verebiliyorsa yalnızca satışçının davranışı değil, buna izin veren yetki ve kontrol sistemi de incelenmelidir.

Risk limiti aşılmış müşteriye sipariş açılabiliyorsa yalnızca siparişi alan kişi değil, siparişi otomatik olarak durdurmayan süreç ve yazılım da sorgulanmalıdır.