Marka Ligini Değiştirmek İsteyen Firmalar İçin Stratejik Pazarlama Rehberi

Marka değeri yüksek ve markalar liginin ilk üçünde yer alan markaların/firmaların ortak özellikleri şunlardır:

·       Tüketiciyi fethetmişlerdir

·       Satış noktalarını kazanmışlardır.

·       Satış kanallarına (bayi/distributor/franchiser) hâkimiyetleri ile Pazar penetrasyonları yüksektir.

Sürdürülebilir bir ticarete sahip olmak isteyen bir firma bu üç alanın hepsinde başarılı olmak zorundadır. Bu alanlardan sadece birinde veya ikisinde başarılı olmak yetmez. Başarısı bir veya iki alanda sınırlı kalan bir firmanın ticareti kırılgan olacaktır. Pazarda major bir değişiklik durumunda firmanın pozisyonu da değişecektir.

Bu alanlardan birincisi marka yönetimini, ikincisi ticari pazarlamayı, üçüncüsü satış yönetimini içerir. Dolayısı ile marka değerini geliştirmek isteyen bir firmanın yol haritasını şöyle tanımlayabiliriz:

·       Marka değerini arttırmayı hedefleyen tüketici odaklı bir stratejik pazarlama çalışması

·       Satış noktalarının sadakatini arttırmayı, satış noktalarında bulunurluğu arttırmayı hedefleyen ve odağında satış noktaları olan bir ticari pazarlama faaliyeti

·       Pazar penetrasyonunu geliştirmeyi hedefleyen ve odağında satış kanalı (bayi vb.) olan satış yönetimi çalışması

Ticari pazarlamanın, nihai tüketici ile bayi arasında, ara bir satış kanalı bulunan sektörlerde önemi yüksektir. Özellikle FMCG sektörünü örnek olarak verebiliriz. Bu sektörde ticari pazarlama bayi yönetiminin dışında, farklı ve özel bir disiplin ve uzmanlık alanıdır. Bayinin son satıcı olduğu sektörlerde ticari pazarlamanın kapsamı bayi ile sınırlıdır ve satış yönetimi ile iç içe geçmiştir.

İyi bir stratejik pazarlama çalışması bu üç alanın hepsini kapsamalıdır. Bu alanlardan biri eksik ise strateji de eksik kalacak ve pazarda sonuç getirmeyecektir. Özellikle yerli şirketlerimiz bu bütünlükte bir pazarlama faaliyetinden uzaktırlar. Sadece satış kanallarına odaklanmayı yeterli zannederler. Biraz daha iyi olanlar ise ticari pazarlamayla da uğraşırlar. Bir dönem marka değerini arttıracak iletişim vb. çalışmalar yapanlar da çıkar. Ancak bütün bunlar bütünlüklü bir stratejinin parçaları olmadığı için eksik kalır ve sonuç hüsran olur. Başarısızlığın gerçek nedeni ise (konumlandırma, iletişim, fiyat, penetrasyon vb.) hiç bir zaman anlaşılamaz. Sonuç bir kısır döngüdür.

Bazen bu üç alana yumurta-tavuk ikilemi ile yaklaşılır. Yani ilk önce hangisi ile başlanacağı sorulur. Bu, doğru bir sorudur. Ancak tek bir cevabı veya çözümü için standart bir formülü yoktur. Her firmanın kendi özgün ve somut koşulları içinde çözümler geliştirilmelidir. Firmaların pazar konumları, yeterlilikleri, bütçeleri, yapısal süreçleri, insan kaynakları farklıdır. Bu nedenle, nereden başlanacağına her firma, somut durumuna göre, “ağırlık merkezi” konseptine göre karar vermelidir. (bkz: http://www.faruksener.com/perspektifim/agirlik-merkezi-konsepti.html) Amerika’yı yeniden keşfederek zaman kaybetmek istemeyenler bir pazarlama danışmanına da başvurabilirler.

Bu çerçevede özellikle yerli şirketlerimize faydalı olacağını düşündüğümüz bir kılavuzu paylaşacağız. Firma/marka, stratejik konseptini bu kılavuza uygun hazırlayarak işe başlamalıdır. Her bir başlık altında kuvvetli çalışmalar yapılmalı ve kararlar alınmalıdır.

Stratejik Pazarlama

Stratejik pazarlama çalışmasının odağında öncelikle nihai tüketici yer alır. Hedef, marka değerini arttırmaktır. Markayı tüketici için cazip ve vazgeçilmez kılmaktır. Bunun için aşağıdaki ana ve alt başlıklarda yer alan çalışmalar yapılmalıdır.

•        Marka Stratejisi

o   Segmentasyon

o   Konumlandırma

o   Değer Önerisi

o   Konsept

o   Marka Kılavuzu

•        Marka İletişimi

o   Satış Noktası İletişimi

o   Yazılı Basın İletişimi

o   Görsel Medya İletişimi

o   Sosyal Medya

•        Marka Mimarisi

o   Ürün/Segment markaları

o   Alt Marka Stratejisi

•        Portföy Stratejisi

•        Tüketici Promosyonları

Ticari Pazarlama

Ticari pazarlamanın odağında nihai tüketiciye malı satan ve son satıcı durumunda olan satış noktaları vardır. Bu noktalara dönük pazarlama faaliyetinin kapsamı nihai tüketiciye yapılan pazarlamadan farklıdır. Her şeyden önce bu noktalar ürünün/markanın ticaretini yaparlar yani para kazanırlar. Doğal olarak bu kanalın üyelerinin önceliği,  en yüksek karlılığı sağladıkları ürünler/markalardadır. Bu nedenle her ürün/marka sadece tüketici cephesinde değil bu cephede de diğer ürünler/markalarla rekabet halindedir. Markalaşma sürecinde sınırlı alanlara sahip olan satış noktalarında en verimli, canlı yerler ve maksimum sergileme alanı  kazanılmalı ve bu durum süreklilik arz etmelidir.  Bu nedenle satış noktalarında bulunurluğu sağlamak, satış noktalarının tercih ettiği marka olmak, raf payını ve raftaki çeşit sayısını arttırmak için sistematik çalışmalar yapılmalıdır. Ticari pazarlama çalışmalarının kapsamı şu şekildedir;

•        Satış Noktalarına Promosyon

•        Bayilere ve bayi satış ekiplerine promosyon

•        Merchandising

•        İade Hizmetleri

•        Fiyatlandırma, ürün karlılık analizleri

•        Aktivite Planları

Satış Yönetimi

Satış yönetiminde ana amaç penetrasyonu geliştirmek yani bulunurluğu sağlamak ve yaygınlaştırmaktır. Ürünleri pazara ulaştıran bayi/distribütör kanalının bu perspektifle yönetimi satışın sorumluluğundadır. Kuşkusuz satışın en önemli fonksiyonu ürünleri satmak ve kasaya parayı getirmektir. Ancak amacı, kulvar değiştirmek olan bir firma ciro odaklı bir satış yerine penetrasyon odaklı bir çalışma yapmalıdır. Ciro hedeflerini atlamayan ama bununla da yetinmeyen bir satış faaliyeti yürütmelidir. Bu başlıkta yapılabilecek çalışmalar şunlardır;

•        Eksik bayilik bölgelerinin tamamlanması

•        Mevcut Bayilerin geliştirilmesi

•        Saha Satış Sisteminin geliştirilmesi ve uygulanması

•        Etkin bayi yönetimi

Strateji çok önemlidir ama belirleyici değildir. Belirleyici olan şirketin icra yeteneğidir. Başarının sırrı kuvvetli bir icra ile desteklenen stratejik pazarlama konseptindedir. İcrada kuvvetli bir stratejik liderlik ve kurumsal yapının (kültür ve insan kaynağı ile) bu icraatı desteklemesi ile başarı mümkün olacaktır. 24.05.2016

Dokuz Adımda Markalaşma (İnfografik)

Bayi Yöneticileri İçin “Etkileme Stratejileri”

Bayilerle çatışmayı yönetmek!

Bayi yönetimi'nin belki de en önemli konusu bayilerle yaşanacak çatışmaların çözümüdür. Bayi yöneticilerinin işlerinin önemli bir kısmını bu çatışmaların yönetimi oluşturur. Ancak bu konuda başvurulacak kaynak yok denebilir. Bu nedenle deneyimlerimi ve çatışma yönetimi konusundaki çalışmaları sentezlemeye çalıştım.

Bayi ile girilen çatışma süreci satıcıları zorlar. Satıcılar bir çatışmayla karşı karşıya kaldığında üç farklı yaklaşım gösterebilirler. (Arman Kırım,Aile Şirketlerinin Yönetimi)

·        Kaçınma

o   Görmezden gelme

o   Uzak durma

o   İnkar

·        Havale Etme

o   Hakeme gitme

o   Aracı kullanma

o   Kadere bırakma

·        Yüzleşme

o   Sorunun varlığını kabul edip, üstüne gitme

Satıcı için en kötü çözüm çatışmadan kaçınmadır. Sorunu yokmuş gibi davranmak bir süre idare edebilir ama bir süre sonra daha da büyümüş olarak ortaya çıkar. Çatışma konusunun niteliğine bağlı olarak çözümde bir hakem veya aracı kullanılabilir. Bu, şirket içinden veya dışından olabilir. Tercihen bölge müdürü  veya daha önce aynı bölgede çalışmış başka bir satıcı olabilir. Veya bayi tarafından bayinin saygı duyduğu güvenilir biride olabilir. Ancak burda da en kötü karar kadere bırakmadır.

Kuşkusuz olması gereken çatışmayla ve bayi ile yüzleşerek sorunu çözmektir. Ancak bu yüzleşmeden kasıt bayi ile kafa kafaya vuruşmak değildir. Satıcının çözümü bilinçli olarak kurgulaması ve ne yapacağını bilerek hareket etmesi başarı ihtimalini arttıracaktır. Bunun için ise durumu iyi değerlendirmek ve bazı ilkeleri dikkate almak gerekir.  

Bazen aynı bayi ile birden fazla konuda veya birden fazla bayi ile çeşitli konularda çatışma yaşanabilir. Birden fazla cephede aynı anda savaşılamayacağı için bir önceliklendirme yapılmalıdır. Yani bazı konular ertelenebilir, bazı konular için aracıya başvurulabilir veya göreli önemi düşük konular görmezden gelinebilir. Ancak hiçbir zaman sorunlar inkar edilmemeli, çözüm için zaman kazanılmaya çalışılmalıdır.

Satıcı çözüm için bireysel becerileri ile “etkileme stratejilerini” birlikte kullanabilir. Ancak sonuç alabilmek için  bu stratejiler kurumsal güç unsurları ile birlikte değerlendirilmelidir. Çatışma düzeyi ne olursa çözüm stratejisi kurumsal güç unsurları ile desteklenebilmelidir. Yani kanal liderliği için gerekli güç unsurları ile. Bunlar;

·        Ödüllendirme Gücü

·        Cezalandırma Gücü

·        Hukuksal Güç

·        Uzmanlık Gücü

·        Önderlik Gücü  idi.

Satıcının kullanabileceği “etkileme stratejileri” ise  6 grupta toplanır (Nevzat Demir; Dağıtım Kanallarında Çatışma)

·        Vaat etme stratejisi

·        Tehdit stratejisi

·        Yasal strateji

·        Rica stratejisi

·        Bilgi alışverişi stratejisi

·        Tavsiye stratejisi

Bu stratejilerin kullanılırken kurumsal güç unsurları dikkate alınmalıdır. Kurumsal gücün desteklemediği ve/veya orantısızca uygulanan bir strateji istenmeyen sonuçlara yol açabilir. İlişkiler bozulabilir, satıcı itibarını kaybeder, şirket küçük düşebilir vb. Bayiyi etkilemek için bir şeyler vaat edilmişse ödüllendirme gücü olmalıdır. Tehdit stratejisi söz konusu ise istenen davranış oluşmadığında zorlayıcı olabilmek yani cezalandırma gücüne sahip olmak gerekir. Yasal strateji izlenecekse hukuksal zemin yani sözleşme buna müsait olmalıdır vb.

Her stratejinin bir sonucu olacağı unutulmamalıdır. Vaat stratejisi daha fazla ve yeni vaatlerle (hatta tavizlerle) sonuçlanabilir. Kıt kaynaklar uyuşmazlığı altında bunun yeni çatışmalara yol açması kaçınılmazdır. Tehdit ve yasal strateji ise kuvvetli karşı reaksiyonlara yol açabilir. Unutulmamalıdır ki baskı teknikleri kısa vadede etkili olsa bile uzun vade de  sonuçları olumsuzdur. Buna karşılık rica, bilgi alışverişi ve tavsiye stratejilerinin pozitif etkisi daha yüksektir. 

Özellikle tehdit stratejisi uygulanırken çok dikkatli olunmalıdır. Tehdit çatışmayı tırmandırır, bayi memnuniyetini düşürür ve gerginliği artırır. Tehdit bayiyi tahrik ederek karşı tehditleri doğurabilir. Zorlayıcı güç karşı güce, tedbir karşı tedbire, baskı baskıya yol açabilir işler kontrolden çıkabilir. Bunu uygularken nisbi güç dengesi, bayi satışından gelen miktar ve karlılığın oranı gibi faktörler değerlendirilmiş olmalıdır.

Tehdit ve zorlamada, sonucu etkileyecek bir konuda zorlamanın niçin yapıldığıdır. Amaç (bayi içinde) iyi ise örneğin bayi, satış performansını arttıracak önlemler alması için zorlanıyorsa bayi kırgınlık yaşasa bile zamanla bunu göz ardı edebilir hatta orta ve uzun vadede gerçekten memnun bile kalabilir. 

Etkileme stratejilerinde bayi ile şirket arasındaki güç dengesi göz önünde bulundurulmalıdır. Bayi satışının nisbi olarak büyüklüğü, finans gücü, bölgenin lojistik imkanları, rakip bayilerin pazar durumu, yeni bayi potansiyeli gibi faktörler değerlendirilmelidir. Örneğin güç dengesi şirketin aleyhine ise tehdit ve yasal stratejiden kaçınılmalı alternatif stratejilere bakılmalıdır.   

Hangi stratejinin uygulanacağı kadar bu stratejinin nasıl sunulacağıda önemlidir. Sunum, negatif veya pozitif bir çerçevede olabilir. “Satış hedefini tutturursan ilave prim ve satış desteği alırsın” ifadesi pozitiftir. Buna karşılık “satış hedefini tutturamazsan önemli miktarda prim ve satış desteği kaybedersin” ifadesi aynı anlama gelir ancak negatif bir ifadedir. İlkesel olarak pozitif ifadelerin etkisi daha yüksektir. Ne zaman ve kime karşı negatif ve pozitif ifade kurgulanacağı satıcıların becerilerine de bağlıdır.

Etkileme stratejisini ve sunum tarzını belirleyecek olan bir faktörde bayi özellikleri ve bayinin niyet ve amaçlarıdır. Pozitif  strateji ve tutumlar tercih edilmekle birlikte bazı bayi tipleri ve özellikle art niyet taşıyan bayilerde işe yaramaz.  Bazı bayiler pozitif tutumu zayıflık olarak algılayıp çatışmayı derinleştirebilirler. Bazılarıda negatif bir tutuma duygusal tepkiler verebilirler. Doğru bir tutum için mevcut durumu, güç dengesini ve bayi özelliklerini ve bayinin niyetini iyi anlamak gerekir.

Etkileme stratejilerini uygularken  müzakere tekniklerine de hakim olmak satıcının başarısını arttıracaktır. Müzakere üzerinde ciddi çalışmalar yapılmış bir konudur. Bu konuda alınacak eğitimler her satıcıyı gerekli becerilerle donatacaktır.

Yedi Adımda Yeni Bayilik Organizasyonu (İnfografik)

Claude Hopkins (İnfografik)

"Saturn Car" Nasıl Markalaştı (İnfografik)

BAYİ YÖNETİCİLERİ NASIL ÇALIŞMALI, NELERE DİKKAT ETMELİ?*

Bayi yönetimi satışın farklı bir alanıdır ve bayi yöneticileri aynı zamanda satıcıdırlar. Bu nedenle iyi bir satıcıda olması gereken özellikler mutlaka olmalıdır.  Bayi yöneticileri bir defalık değil sürekliliği olan bir satış faaliyetinin yönetiminden  sorumludurlar. Bayi yöneticileri nihai müşteriye satış yapmazlar   fakat bu müşterilere satış yapan bayiye satış yapar ve bu bayinin  tüm satış faaliyetlerini takip ederler.  Bu çerçevede bayi yöneticilerinin, bayi yönetimindeki etkinliklerini arttırmak için  nasıl çalışması ve nelere dikkat etmeleri gerektiğini açıklayacağız.

·        Hedeflere ulaşmak için plan yapmalı,

·        Yöneticilerine Rapor sunmalı,

o   Ziyaret planını istenmeden sunmalı

o   Ziyaretleri hakkında bilgilendirici raporları zamanında vermeli

·        Bayilerinin ve kendisinin satış performansına hakim olmalı

·        Bölge ve bayi bazında projeler geliştirmeli ve başlayan projeleri  sorunsuz bir şekilde tamamlamalı

·        Bayiden ve müşterilerden gelen  şikayetleri proaktif bir şekilde çözmeli,

·        Hedeflerini tutturmak için azami çaba göstermeli

·        Ofiste az oturmalı, sürekli sahada olmalı

·        Ürün bilgisine tam hakim olmalı

·        Sektörü ve rakipleri her zaman araştırmalı , rekabet hakkında düzenli bilgi toplamalı

·        Kendisine verilen bölgede sadece bayileri değil nihai müşterilere de ziyaretler yapmalı

·        Bayisi ve/veya personeli ile birlikte müşteri ziyaretleri yapmalı, sahada yol ve yordam göstermeli

·        Bayilerin özellikle satış personelini iyi tanımalı ve takip etmeli

·        Satış noktalarını gezmeli, ürün bulunurluğu, merchandising gibi konuları denetlemeli

·        Promosyon vb. satış geliştirme taktiklerinin, bütçesinin vb. amaca uygun kullanımını denetlemeli

·        Bayilerin taviz koparma çabalarına set çekmeli

·        Bayilerin art niyetli çabalarına karşı uyanık olmalı, önlemler almalı ve şirket kaynaklarına sahip çıkmalı

·        Bayileri ile menfaat ilişkisi kurmamalı

·        Bayileri ile sürdürdüğü ticarette  gereksiz tavizler vermeden, firmanın ticaret ilkelerine uygun ticari şartlara uygun çalışmalı

·        Stoktaki ürünleri bayilerine satmaya çalışmalı ve aldığı siparişleri merkeze zamanında ve eksiksiz geçmeli

·        Tahsilat için hızlı davranmalı ve  tahsilat kalitesine önem vermeli,

·        Ticaret ilkelerine uygun vadelerde ödemeler almalı ve açık hesap oranı kabul edilebilir oranların altında tutmalı

·        Bayinin şirkete olan cari hesap riskini düzenli olarak takip etmeli ve tam hakim olmalı

·        Bayinin piyasaya olan riskini de takip etmeli ve önlem almalı

·        Bayi ile oluşan çatışmaları proaktif olarak çözmeli

·        Bölgesinde rakip bayi  ziyaretleri yapmalı

·        Bayi kaybı olasılığına karşılık alternatif bayi adayları oluşturmalı

*Bu yazıyı okuyarak değerlendiren ve katkıda bulunan deneyimli bir satış yöneticisi olan arkadaşım Sabri Döndericiye teşekkür ederim.

PAZARLAMA FİKİRLERİ NASIL BULUNUR?

Ürün ve hizmetlerinizin satışını arttırmak ve/veya şirketinizin pazarlama süreçlerini geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz fikirleri nereden buluyorsunuz? Bu soruya bir cevabınız yoksa size bazı ipuçları verebiliriz. Bugünkü yazımızın konusu budur; pazarlama fikirleri nereden gelir?

Bu yazı pazarlama ve satış süreçlerini geliştirmek isteyen KOBİ’ler için yazıldı. Uluslararası firmaların pazarlama süreçlerini geliştirmede kullandıkları bazı ipuçlarını paylaşacağız.

Pazarlama fikrinden kastımız ürünlerinizin satışını arttırmak üzere rekabette size avantaj kazandıracak bakış açılarıdır. Pazarlamanın amacı bu bakış açılarını bulmak ve stratejiye dönüştürmektir. Ancak   hiçbir pazarlama fikri ofislerde doğmaz. Kuvvetli pazarlama fikirleri ancak ve ancak sahadan gelir. Sahaya yani müşterilerine ve rakiplerine uzak firmalar pazarlama fikri geliştiremezler. Pazardaki her detaya (Pazar dinamikleri, değişkenler vb) hakim firmalar yeni ve rekabetçi bakış açılarına sahip olabilirler.

Saha/Pazar  bilgisi ve analizi çok önemli olmakla birlikte tek yöntemde değildir. Bazı ilave yöntemlerde kullanılabilir. Bu yöntemleri sıralarsak;

1.      Trendleri izlemek

2.      Ülkeden ve dünyadan rol model olabilecek şirketleri belirlemek

3.      Müşteri Temas Noktaları

4.      Müşterilerin karşılanmamış ihtiyaçları

5.      Segmentasyon

6.      Rakiplerin zayıf noktaları

7.      Fırsatlar

Trendler: İnsan ve toplum hayatını uzun vadede kalıcı olarak etkileyecek değişimler, akımlar vb. trendleri oluşturur. Bu trendlerin iyi takip edilmesi, ayırt edilmesi ile yeni ürün ve hizmet fikirleri geliştirilebilir.

Rol Model: Her şirket kendisi ile aynı veya benzeri iş yapan farklı bir sektör veya ülkedeki farklı bir şirketi seçerek örnek alabilir. Bu, pazarlama  problemlerine çözüm bulmada etkili bir yoldur. Rol model alınan şirketin ne yaptığı ve nasıl yaptığı önemli fikirler ve iç görüler kazandırabilir.

Müşteri Temas Noktaları: Ürün ve hizmetlerin müşterilerle her kurduğu temas yeri ve anı müşteri deneyimlerinin çözümlenmesi için laboratuvar işlevi görür. Temas noktalarının belirlenmesi , bu noktalardaki müşteri deneyiminin çözümlenmesi, müşteri davranışları üzerindeki etkisinin belirlenmesi ile yeni fikirlere ulaşılabilecektir.

Müşterilerin karşılanmamış ihtiyaçları: Müşterilerin çoğunluğu tarafından hissedilen ve önemsenen bir karşılanmamış ihtiyaç pazarlamada ciddi bir sıçrama fırsatı verebilir. Pazarlamanın rekabet çağında bütün önemli markaların çıkış kaynağı bu karşılanmamış ihtiyaçlar olduğunu söylersek abartmış olmayız. 1996’da ülkemize giren Toyota’yı hızla Pazar payını arttırmasını sağlayan faktör satış sonrası servis deneyimini geliştirmesidir. Otomobil kullanıcılarının mevcut markaların servislerinde yaşadıkları problemlerin tespiti ile Toyota bu atılımı yapmıştır. 

Segmentasyon: Özellikle rekabetin yoğun olduğu ve çok sayıda firmanın faaliyet gösterdiği sektörlerde yeni bir bakış  açısıyla yapılacak segmentasyon  fark yaratıcı olabilir. Yükselen ve yeni gelişen bir Pazar segmentine ulaşmak bu sayede mümkün olacaktır.

Rakiplerin zayıf noktaları: Ofislerin manzarasında çok kuvvetli görünen rakiplerin, sahada onlarca zayıf noktası olabilir. Ürünün ambalajında, kullanım anında, tedariğinde, performansında, satış sonrası hizmetlerinde zayıflıkları olabilir. Bu  zayıflıkların tespiti ise ancak sahada gözlemlenebilir. Bazen güçtede zayıflık olabilir. Pazar payı yüksek bir firma zamanında tedarik ve teslimatta sorunları olabilir.

Fırsatlar: Bazen şirketlerin kontrolü dışında bazı sektörel çalışmalar (ödüller,yarışmalar vb)  pazarlama için fırsatlar doğurabilir. OPET’in müşteri memnuniyetinde yıllardır birinci olması, Ford’un ecoboost motorunun “yılın motoru” ödülünü iki yıl üst üste alması markaların algısını pozitif yönde etkilemiştir. Üstelik markalar bu başarılarını anında iletişime çevirerek fırsattan istifade etmişlerdir.

Bu 7 yöntem ile rakiplerinizin karşısında avantaj kazandıracak fikirleri bulabilirsiniz. Ancak bu yöntemleri kullanmak kadar elde edilen verileri değerlendirmekte önemlidir. Gelen veriler arasından önemliyi,  önemsizden ayırt etmek, işe yarayanı seçmek için pazarlama hissiyatlarına sahip olmak ve yaratıcı düşünmek gerekir. Rutinden ayrılmak, yeni bakış açıları geliştirmek için yaratıcı düşünme şarttır. 25.04.2015