CRM (Satış Yönetim) Programları Ne Yapar?

Aşağıdaki olay bizzat yaşanmıştır;

 Otomotiv servislerine sarf malzemeler üreten bir şirkette Satış&Pazarlama Müdürü olarak işe başlayınca asistanımdan ilk talebim önceki yılın satış raporlarını görmek oldu. Asistanım bu talebimi yerine getirmek üzere işe koyuldu. İlk birkaç saatte rapor gelmedi. O günün bitiminde beklediğim rapor hala gelmemişti. İkinci gün seyahatim nedeni ile dışardaydım ancak maillerimi kontrol ettiğimde rapor hala yoktu. Artık durumu anlamıştım ama kabul etmek istemiyordum. İstediğim  rapor yoktu. Üçüncü gün asistanımı yakaladığımda tahmin ettiğim gibi faturalardan satış raporu hazırlamaya çalıştığını gördüm. Yani muhtemelen birkaç ayda ancak tamamlanacak bir işi yapmaya çalışıyordu. Böyle bir şey istemediğimi söyledim ve ne yapacağımı düşünmeye başladım. Gereken açıktı bu raporları alabileceğim bir yazılımı şirkette kurdurmam gerekiyordu.

Ancak bildiğim tek yazılım ERP idi. Bu yazılımın bedeli bir yana kurulması hem zahmetli hem de minimum bir yıl sürecekti. Oysa ki benim ihtiyacım bir ay, en fazla iki ayda hemen kullanmaya başlayacağım bir programdı. Böyle bir programı bilmediğim için muhasebe programlarının  geçici çözümleri ile yetinmek durumunda kaldım.

Çok sonra danışmanlık yapmaya başladığımda adı CRM olan yazılımların aslından benim o dönem ihtiyacım olan program türü olduğunu anladım. Ancak ne yazık ki bu CRM programlarının hiç biri reel sektörde satış müdürü olarak çalışan benim gibi birine ulaşamamıştı. Bilgisayarla arası iyi olan, bilişim sistemlerinin faydalarını yaşayarak görmüş ve kendi çapında dünyayı takip etmeye çalışan birisi olarak bu bilgisizliğimi kendi suçum olarak görmemiştim. Olsa olsa bu yazılımları üreten firmaların pazarlama başarısızlığı olabilirdi. Nitekim bu deneyimlerimden yola çıkarak sektörde faaliyet gösteren  bir firmanın benzeri programı için bir marka konumlandırma çalışması yaptım.

Eğer ERP sistemi kurulmuş bir firmada satış yöneticisi iseniz işiniz kolaydır. Mevcut sistem de ihtiyacınız olan her tür raporu alabilirsiniz. Ancak ERP yoksa satış raporlarını  excell ile tutabilirsiniz ki bu çözüm bir süre sonra yetmemeye başlar. Üstelik manuel bir raporlama olduğu için hataya açıktır. Bu durumda farklı bir çözüm gerekir ki bu satış yönetimi ile ilgili programlardır.

Bir satış müdürü olarak ben ekibimin çalışmalarını takip etme ve performansını ölçme işini şu kriterlere göre yapardım.

·        Yeni müşteri ziyareti: Satış gelişimi için yeni, potansiyel müşteriler ziyaret ediliyor mu? Edilmişse müşterinin potansiyeline ilişkin bilgiler alınmış mı? Görüşme notları, görüşme sonucu ve kanaati nedir?

·        Mevcut müşteri ziyareti: Mevcut müşteriler  ziyaret edilmiş mi? Neler görüşülmüş? Tahsilat var mı? Yeni sipariş alınmış mı?

·        Gün sonunda rut planı tamamlanmış mı? Ziyaret başarısı ve satış başarısı nedir?

·        Periyodik olarak aşağıdaki kırılım da raporlar  alınabiliyor mu?

o   Satış Temsilcisi

o   Müşteriler  

o   Müşteri segmenti

o   Ürün tipi

o   Ürün grubu

o   Bölge bazında (il-ilçe-semt vb)

o   Miktar (kg,lt) ve ciro (TL)

Özellikle satış raporları satışın yönetimi açısından çok kritiktir. Satış performansını değerlendirebilmek ve kararlar alabilmek için mümkün olduğunca detaylı raporları kullanmak gerekir. Bir yazılımdan bu raporları alabiliyorsanız veriyi excelle atarak artık ne yapacağınız size kalmış. Kişisel olarak bu verileri pivot table ile analiz etmekten hem keyif alırım hem de çok işime yarar. Bu analizlerle satışın nasıl gruplandığını analiz edebilirsiniz.

·        Satış en çok hangi bölgelerde yoğunlaşmıştır?

·        Satışın %80’ini yaptığınız müşteriler kimdir?

·        En çok satışı hangi satışçı yapıyor?

·        Satış hangi ürün tipi veya grubunda yoğunlaşıyor?

·        Satışlarınızın çoğunluğu hangi müşteri gruplarında gerçekleşiyor? Vb

Eğer geniş bir coğrafya da, kalabalık bir ekiple ve çok sayıda üründen oluşan bir portföyü satıyorsanız bu değerlendirmeler hayati derecede önemlidir. Bu çalışmaları yapmadan

·        Tatmin edici satış cirolarına rağmen karlı ürünleri mi satıyorsunuz? Yoksa karsız ürünlere yoğunlaşarak sermayenizi verimsiz mi kullanıyorsunuz?

·        Satış, bölgeler arasında dengesiz bir şekilde dağılarak belli bölgelerde yüksek Pazar payına rağmen bazı bölgeleri ihmal ediyor olabilir misiniz?

·        Satışlarınızı hangi müşteri segmenti gerçekleştiriyor? Satışın çoğunluğuna sahip müşteri segmenti belki de tavizsiz satış yapamadığınız, bu nedenle de karlılığınızın düşük olduğu grup mudur? Satışınızın az sayıda müşteri de yoğunlaşması cari riskinizi arttırdığı gibi işinizin ticari geleceğini de riske atmış olmaz mı?

Bu değerlendirmelere göre organizasyonunuzu ve stratejinizi gözden geçirerek yeni bir süreç başlatabilirsiniz.

Bir diğer önemli konu da kurumsal hafızanın oluşması ve sürekliliğidir. Müşterilerinizle ilgili görüşme notlarının kayıt edildiği bir sistemde personel sirkülasyonu olsa bile müşteriden kaynaklı riskleri yönetme kabiliyeti artar. Aksi takdirde o kadar uyarınıza rağmen şirketiniz siz ayrıldıktan sonra o müşteriye satış yapar ve parayı da batırır. Deneyimle sabittir.

Üretim işletmesi olmayan, üretim işletmesi olsa da ERP’i olmayan şirketlerin satış süreçlerini yönetme, satış performanslarının takibi ve ölçülmesi, müşterilerine ilişkin faaliyetlerini kayıt altına alma konularında satış yönetimi programları çok ciddi kolaylıklar sağlayacaktır.